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4 Passos para sempre evoluir sua prestação de serviços

 

 

Estamos diante de um mercado altamente competitivo onde cada vez mais pessoas oferecem o mesmo serviço/produto que você. Devido essa realidade (animadora) é importante que seja identificado o quanto antes no que iremos nos diferenciar em relação aos concorrentes. Se sua escolha é ser diferenciado na forma como presta seus serviços, então é essencial que siga estes 4 passos para sempre oferecer o melhor de você aos seus clientes.

Primeiro devemos encarar uma realidade imudável. É impossível manter um serviço sempre estável, e isso ocorre devido a diversas variáveis, como, tempo, pessoas envolvidas nos procedimentos, custos, economia, e tantos outros incontáveis aspectos que devem ser identificados o quanto antes como ameaças a qualidade do seu serviço. Apesar de serem circunstâncias incontroláveis é possível reduzir o impacto na percepção do cliente.

 

 

Vamos iniciar a experiência tendo em mente alguns pontos para dimensionar a qualidade em serviços. Este exemplo pode ser adaptado a diversos serviços, mas vamos imaginar que hoje é o seu dia de brilhar no Cowork.

Aspectos Tangíveis: São evidências físicas do serviço, aparência das instalações, pessoas (você e sua equipe), materiais, objetos e ferramentas.

Confiabilidade: Este se trata do quanto as pessoas confiam no serviço que você está prestando. Se for a primeira vez que alguém assiste sua palestra, reunião, coach, etc.. é importante passar uma ótima primeira impressão. Se o cliente já for “freguês” é importantíssimo manter e/ou aumentar a confiança em você. Dica: Sempre muito cuidado para não entrar em contradições, revise sempre suas ideias e pensamentos.

Responsabilidade: É hora de mostrar o quanto você se preocupa com a plateia. Chegue no horário, confira se o café está gostoso, demonstre empatia.

Competência: Temos certeza que isso você já possui, por isso, mantenha-se atualizado quanto aos assuntos que abordará, cuidado para não ser pego na saia justa quanto aquela notícia recente.

Cortesia: Respeito e finesa ao cliente.

Credibilidade: Honestidade e Integridade são os valores mais importantes do seu serviço. Deixe sempre claro, mesmo sem nunca mencionar essas palavras.

Segurança: Basicamente se trata da ausência de risco (rs). As pessoas se sentirão bem? Elas não sentirão que perderam tempo? o ambiente foi reconfortante para o bom andamento do seu trabalho? Diagnóstico simples.

Acesso: Não se trata apenas de como as pessoas chegarão até você, mas também de como manterão a comunicação futuramente. Seja de forma on-line ou física. Isso deve ser facilitado, gera mais credibilidade, confiabilidade e segurança.

 

 

Agora que você conhece alguns tópicos que os clientes usam para dimensionar a qualidade do seu serviço, vamos para os 4 passos para sempre melhorar tais aspectos.

Identifique atividades fundamentais envolvidas na criação e entrega do serviço

Quais são as atividades essenciais para que o serviço seja entregue com a melhor percepção? O Flip chart tem folhas suficientes? O equipamento de multimídia está calibrado? Os membros da sua equipe estão presentes?

A dica aqui é mapeie os processos. As vezes estamos tão acostumados com o serviço que oferecemos que menosprezamos a importância do mapeamento de atividades.

Linha de visibilidade: Permita que o cliente enxergue as mudanças que impactam em melhoras.

Em outras palavras, estamos sujeitos a erros, e é nossa obrigação percebê-los e corrigi-los. Os clientes enxergam nossas gafes, e através de pesquisas são capazes de nos comunicá-las, tudo que for informado deve ser classificado como relevante para melhora do processo.

Torne essa maturidade perceptível, muitas mudanças são implementadas, porém não divulgadas, muitos clientes deixam passar e tratam com normalidade todo o trabalho que você teve para melhorar determinados aspectos da experiência.

Existe uma política simples na Play Store da Google que talvez você não tenha notado ainda. É comum as pessoas usaram as avaliações dos aplicativos para cobrarem mudanças positivas nas plataformas. Devido esse feedback, toda vez que um aplicativo pede permissão para ser atualizado é divulgada uma pequena nota informando quais são as mudanças na nova versão e SEMPRE deixam claro quando algum bug é corrigido. Permita seu cliente ver que você está melhorando graças a participação dele.

Identificar as Falhas para formar planos de contingência

Seguindo o raciocínio da dica 1 faça um Fluxograma com todos os processos. Idealize criar a arquitetura do seu serviço, e depois imagine tudo que pode acontecer de errado, gerando assim um manual de como agir em todas as situações que podem colocar seu trabalho a baixo. Dessa forma todos os envolvidos na entrega do serviço saberão como agir durante um problema, e a missão de salvar seu trabalho de um possível fracasso, não estará centralizada em você.

Heterogeneidade: Reduza ao máximo!

Como dito antes, um serviço nunca é executado da mesma forma ou com a mesma qualidade. Um exemplo simples, quem dera se o Brasil sempre ganhasse de 2 x 0 da Alemanha durante uma Copa do Mundo!

O que você pode fazer para que o cliente sinta cada vez menos a diferença de um trabalho para o outro? Algumas pessoas usam sempre a mesma marca de café, ou sempre a mesma camisa num dia entre 20º e 25º, ou seja, existem milhares de aspectos a se atentar para que a percepção do seu cliente seja positivamente aguçada. Vamos evitar ao máximo um 7×1 da concorrência.

Existem algumas ferramentas administrativas que podem te ajudar a mapear seus processos no dia a dia, você não precisa ser um especialista de operações ou um aeroporto para construir um Blue Print ou um Fluxograma.

Estude como o seu cliente reage a satisfação do seu serviço. Atente-se as ações durante a produção, insumos mentais, físicos e emocionais e sempre haverá uma lição para aprimoramento do seu trabalho.

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