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4 Erros mais Comuns para Evitar no seu Negócio

 

Algumas falhas podem comprometer um negócio, tais deslizes podem fatalizar a imagem de uma empresa de forma irreparável. Muitas vezes estes erros não são cometidos somente uma vez. É verdade que (as vezes) uma ocorrência não seja suficiente para destruir um negócio, mas a recorrência de certos acontecimentos pode “grudar” na imagem de uma empresa de forma tão impregnante que as pessoas naturalmente associem o vício a sua cultura organizacional.

Vivemos num momento em que o empreendedor está sempre em busca do equilíbrio entre Lealdade e Lucratividade. Existe um senso empresarial muito preciso de que um cliente irritado fala mal de um serviço ou produto para pelo menos 10 pessoas, eu acredito que esse número seja muito maior em tempos de mídias sociais. Também existem afirmações a respeito da responsabilidade das empresas, onde 95% do tempo é gasto resolvendo problemas, e apenas 5% é investido na tentativa de entender a causa raiz. Mas acredite, esses 95% tem potencial para nos sufocar totalmente.

 

 

As Falhas Mais Comuns em Serviços

Serviço Não Disponível: Quantas vezes você já acessou o aplicativo do banco e justo naquele momento ele não pode fazer uma transação por questão de disponibilidade. Ou pior, você entrou em contato com uma empresa e depois de muitos minutos no telefone a empresa não tinha como te ajudar. É irritante. Essa frustração precisa ser evitada, pois é um dos problemas que pode não levar ao desligamento imediato do cliente, porém com certeza, uma somativa significativa de acontecimentos fará ele se sentir justificado para experimentar seu concorrente.

Serviço com lentidão: Este também é comum, seja de forma virtual (site, aplicativo, chat) ou de maneira presencial (filas, senhas, triagem). É importantíssimo que seja feita análise de seus indicadores antes de mobilizar recursos para um negócio. Temos um texto para te ajudar a definir KPI’s aqui.

Erros dos Clientes: É verdade, nem tudo está no seu controle, e nem tudo é sua culpa. É possível que você ouça uma reclamação que não corresponde ao seu trabalho e seja imputado a você a amarga acusação de algo que não é sua culpa. Ou qualquer outro erro cometido pelo cliente que pode ter a atenção voltada para você e te empregar como incompetente. É injusto, mas é preciso analisar os dados de todo tipo de declaração e os mais comuns erros dos clientes, em seguida pensar em soluções que evite tais problemas. É óbvio que a maioria das pessoas não lê manuais, ou qualquer instrução mesmo que mínima. Então talvez, algumas coisas valham um esforço mais específico e instrutivo. Saiba mais sobre Poke-Yokes, um mecanismo que se dispõe a ser anti-falhas.

FALHAS NUCLEARES: Não, com certeza não estamos falando de desastres químicos. As falhas nucleares são chamadas assim porque podem destruir seu negócio com a mesma brutalidade de um desastre nuclear. Estes males são conhecidos socialmente como: Injustiça, Desonestidade e Discriminação. Não é preciso dissertar muito sobre isso, qualquer pessoa que tenha alguma dessas atitudes com seus clientes (mesmo que tais clientes nem percebam) não merece trabalhar na sua instituição. Com certeza não representa o seu autointeresse que naturalmente faz bem social a seus clientes.

Para terminar este trabalho, lembre-se de outra afirmação comum. Estima-se que para cada cliente que reclama, 19 tiveram o mesmo problema, mas não se manifestaram. E para complementar uma outra asserção famosa, “são necessárias 12 experiências boas para superar 1 ruim.” Eu apostaria que com tanta concorrência no mercado, poucos irão ter 12 oportunidades para se retratar.

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